接客の仕事をしている人は特に注意! 「感情労働」の増加がパワハラを引き起こす

胸が痛い

接客の仕事をしている人は、特に疲労とストレスが溜まりやすいと言われています。

お客様の要望に応え、時には自分の感情を抑えて笑顔で親切に接し寛大な気持ちで相手に接しなければなりません。

「たとえお客様から目の前で暴言を吐かれ罵られたとしても」です。

接客業は感情労働の代表的なもので自分で納得していなくても「自分を偽って働くことが多い」仕事なのかもしれません。

 

感情労働ってどういう意味?

会話

感情労働とは肉体労働や頭脳労働といったものとは異なり、お客様を満足させるために自分の感情をコントロールして演出し、その引き換えにおカネをもらう労働といえばわかりやすいでしょうか。

この言葉自体は1970年代のアメリカで生まれたもので日本には1990年代に入ってきた言葉です。接客業に従事する人はお客様のために自分の感情を抑えて笑顔で親切に応対し、その引き換えにお給料をいただいているので「感情労働」の代表と言われる所以なのです。

 

「感情労働」している人の職業ってどんなもの?

オフィスの風景

「感情労働」の代表例として接客業をあげましたが、人を相手にする仕事は大抵「感情労働」に当てはまります。

主なものとして

①営業に従事する人全般

②百貨店やスーパー等で接客業務をしている人

⓷看護師や介護士

④地方公共団体の窓口で働いている人

⑤苦情処理を担当している人

が挙げられ、これらの人たちはお客様に対して自分の感情を抑えてへりくだったり、作り笑顔をしたりし、場合によってはお客様からの暴言にも耐え、その対価として給料をもらっているというところが共通点です。

こういった職業はサービス業であり第三次産業に該当するのですが、その数なんと7割超です。それだけストレスを溜めてしまう人が多くなるわけです。

 

感情労働の職場では何故ストレスが溜まりやすいのか?

ストレス

こうした感情労働を行う人は、仮に自分の気分がすぐれなくても笑顔で親切にお客様に接しなければなりません。

無意識の内に自分が納得しない「偽りの自分」を演出してお客様と接しているからです。

「偽りの自分」と「本当の自分」の感情にギャップを感じて自己嫌悪に陥ってしまったり、公使の切り替えがうまくいかないといったことが起こり、ストレスが溜まって「うつ状態」や「うつ病」になるリスクが高まります。

また、このようなストレスが溜まる人のいる職場はパワハラも起きてしまう事が多いので注意が必要です。

 

感情労働する人は社内だけでなくお客様からもパワハラされやすい

お客様から

接客の仕事をする人は厄介なお客様を相手にしなければなりません。

それこそ注文そのものに無理難題を言ってきたり、こちらのミスについて揚げ足をとって無理な要求をしてきたり、あるいはわがままが通らなければ暴言を吐いたりします。こうしたことにも接客業のような感情労働をしている人は耐えながら働いています。

お客様自身にもストレスが溜まっていて接客をしている人に対しては「多少のわがままや理不尽なことを言っても相手はサービス業だから受け入れるはずだ」という甘えがあるから感情労働する人にパワハラをしてしまうのです。

 

お客様と職場からのダブルパワハラに遇ってしまうことがある

デスク

更に悪いことに日本では「お客様は神様です」という感覚が根強いので、感情労働する人に我慢を強いるケースが多いのです。

我慢を強いた上にトラブルが悪い方向に発展してしまうとひどい上司は部下に「何故、そのような対応をしたのか」と責めたりし、最初に対応した部下を悪者にし、例え相手が無理難題を言っていたとしてもお客様に「申し訳ございません」と謝らせたりするのです。

こうした対応になると働く人はひどく傷つき、お客様から傷つけられた上に職場からは更にそれを原因にパワハラに発展してしまうケースがあります。

お客様からのパワハラはずっと続くわけではありません。一時の我慢でしのげるかもしれませんが、職場内のパワハラはそうはいきません。

もし、行われていたら我慢し続ける必要はありませんので弁護士に助けを求めましょう。

もし弁護士に相談したい場合は、以下のリンクから相談してみてください。




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